瞭望丨貝殼：“真、善、好”構(gòu)建居住服務(wù)生態(tài)

　　經(jīng)過多年實(shí)踐，貝殼踐行“要做價(jià)值觀的生意”，即服務(wù)于社會(huì)需要，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，從人的需求出發(fā)，守正創(chuàng)新、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，技術(shù)向善、服務(wù)向上，讓價(jià)值觀成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力 

　　文 |《瞭望》新聞周刊記者 陳燕

2024 年夏，北京，貝殼騎手驛站（鏈家融科橄欖城中心店）舉辦“夏日送清涼” 等關(guān)愛活動(dòng)，為騎手發(fā)放冷飲、西瓜、風(fēng)扇、防曬袖等物資 貝殼找房（北京）科技有限公司供圖 

　　在房地產(chǎn)市場(chǎng)“止跌回穩(wěn)”的政策基調(diào)下，貝殼找房（北京）科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“貝殼”）作為居住服務(wù)行業(yè)的大型企業(yè)，秉持“做難而正確的事”這一追求，積極應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)供求關(guān)系變化，努力構(gòu)建向真、向善、向好的居住服務(wù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的向上向好發(fā)展。 

　　貝殼脫胎于鏈家，從線下品牌門店起步，發(fā)展為鏈接200余個(gè)中介品牌的線上平臺(tái)。多年來(lái)，貝殼始終堅(jiān)守“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”的理念，致力于構(gòu)建國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的居住服務(wù)平臺(tái)。 

　　面對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)，貝殼加大投入居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈建設(shè)，完善家裝、租賃、開發(fā)等新興業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建起穿越周期的“護(hù)城河”。這一舉措，正如貝殼多年來(lái)堅(jiān)守的價(jià)值觀，向真而行、向善而進(jìn)、向好而生，從人的需求、行業(yè)發(fā)展、社會(huì)責(zé)任出發(fā)，提供市場(chǎng)需要、消費(fèi)者認(rèn)可的居住服務(wù)。 

　　越是市場(chǎng)調(diào)整期，越要堅(jiān)守服務(wù)本質(zhì)。這是貝殼始終秉持的經(jīng)營(yíng)理念。多年來(lái)，貝殼始終將“客戶至上、誠(chéng)實(shí)可信、合作共贏、拼搏進(jìn)取”的價(jià)值觀融入經(jīng)營(yíng)血脈，這種價(jià)值堅(jiān)守已轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的市場(chǎng)認(rèn)可。

智慧工地設(shè)計(jì)師正在設(shè)計(jì)方案。 貝殼找房（北京）科技有限公司供圖 

　　向真而行 

　　2001年，房產(chǎn)中介市場(chǎng)出現(xiàn)“卷款跑路”“吃差價(jià)”等亂象，消費(fèi)者信任幾近冰點(diǎn)。同年11月，在北京成立的鏈家認(rèn)定一個(gè)事實(shí)——真實(shí)是最大競(jìng)爭(zhēng)策略、誠(chéng)實(shí)就是競(jìng)爭(zhēng)力。 

　　推行透明交易，筑牢安全交易信任基石。2002年前，鏈家在房屋租賃業(yè)務(wù)上，通過“年付月租”“免收看房費(fèi)”等方式，防范中介公司利用支付周期差異套取交易資金。2004年，鏈家推行透明交易，即“實(shí)價(jià)報(bào)盤、簽三方約、不吃差價(jià)”，實(shí)現(xiàn)價(jià)格透明、信息透明、收費(fèi)透明。 

　　尤其不吃差價(jià)，是行業(yè)里一場(chǎng)自我革命。當(dāng)時(shí)，鏈家一些業(yè)績(jī)突出的經(jīng)紀(jì)人，因“吃不到差價(jià)”而轉(zhuǎn)投其他品牌門店，導(dǎo)致鏈家業(yè)務(wù)數(shù)量直線下跌。但是僅僅過了3個(gè)月，靠不吃差價(jià)積攢的口碑，鏈家業(yè)務(wù)快速回流。此后三年，鏈家完成在北京的扎根生長(zhǎng)。 

　　啟動(dòng)樓盤字典工程，推動(dòng)服務(wù)和品質(zhì)升級(jí)。2008年，二手房市場(chǎng)虛假房源泛濫、信息不對(duì)稱嚴(yán)重，消費(fèi)者看房如同“開盲盒”。鏈家認(rèn)識(shí)到，居住服務(wù)的本質(zhì)是信息服務(wù)，沒有真實(shí)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐，行業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)品質(zhì)升級(jí)。 

　　為了確保真房源，鏈家啟動(dòng)“樓盤字典”建設(shè)工程，構(gòu)建房屋的“數(shù)字身份證”。樓盤字典后來(lái)升級(jí)成“7級(jí)門址編碼系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)房屋、樓層、單元、樓幢、樓盤、城區(qū)、城市等七大信息的精準(zhǔn)定位。 

　　樓盤字典工程，奠定了貝殼數(shù)字化發(fā)展基石。截至2024年底，系統(tǒng)已收錄全國(guó)2.7億套房屋的真實(shí)數(shù)據(jù)。在樓盤字典基礎(chǔ)上，貝殼開發(fā)VR看房4.0、智能估價(jià)系統(tǒng)、交易風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等20余項(xiàng)核心應(yīng)用，二手房交易周期縮短40%，虛假房源投訴率下降95%。 

　　提升科學(xué)管理能力，進(jìn)一步賦能生態(tài)建設(shè)。以前經(jīng)紀(jì)人作業(yè)靠經(jīng)驗(yàn)，管理靠感覺，提升中介行業(yè)效率必須打破信息孤島。 

　　2014年，鏈家開啟ACN網(wǎng)絡(luò)，即經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)。這一模式下，房產(chǎn)交易被拆分為房源錄入、鑰匙維護(hù)、帶看講解等10個(gè)環(huán)節(jié)，分別由不同經(jīng)紀(jì)人完成，傭金按貢獻(xiàn)度精準(zhǔn)分配。 

　　北京鏈家一位店長(zhǎng)說，一單交易最多可由13名不同的經(jīng)紀(jì)人協(xié)作完成，大大提升效率。ACN還上線了跨城業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程交易成為可能，三亞房源可通過北京的經(jīng)紀(jì)人促成成交。 

　　ACN網(wǎng)絡(luò)有效解決“房”“客”“人”聯(lián)動(dòng)難題，經(jīng)紀(jì)人的效率得到大幅提高，人均收入提升28%。如今，這一模式已吸引德佑、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)等200多個(gè)品牌加入，構(gòu)建起中國(guó)居住產(chǎn)業(yè)最大的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

貝殼自主研發(fā)了三維重建設(shè)備和VR場(chǎng)景構(gòu)建算法，推出了VR看房服務(wù)，這是用戶正在使用貝殼APP進(jìn)行VR看房。貝殼找房（北京）科技有限公司供圖 

　　向善而進(jìn) 

　　在真實(shí)交易、真實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，貝殼始終在思考企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。經(jīng)過多年實(shí)踐，貝殼踐行“要做價(jià)值觀的生意”，即服務(wù)于社會(huì)需要，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，從人的需求出發(fā)，守正創(chuàng)新、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，技術(shù)向善、服務(wù)向上，讓價(jià)值觀成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。 

　　堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，助力企業(yè)守正創(chuàng)新、健康發(fā)展。2019年4月，貝殼第一屆黨委會(huì)通過選舉產(chǎn)生。五年多來(lái)，貝殼黨委以“筑夢(mèng)新居住，讓家更美好”為宗旨，將黨建工作與企業(yè)文化建設(shè)、社會(huì)責(zé)任實(shí)踐以及技術(shù)創(chuàng)新深度融合，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏。 

　　合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，一直是貝殼堅(jiān)守的經(jīng)營(yíng)底線。2021年6月起，貝殼開展合規(guī)專項(xiàng)自查。截至2021年11月，全國(guó)超過54.75萬(wàn)名工作人員和經(jīng)紀(jì)人簽署合規(guī)承諾書。同時(shí)，貝殼通過檢查與暗訪，進(jìn)一步查漏補(bǔ)缺，堅(jiān)守合規(guī)底線。 

　　此外，貝殼成立公司信息安全與數(shù)據(jù)合規(guī)委員會(huì)，開展APP/小程序備案、大模型備案、數(shù)據(jù)安全自查，以及個(gè)人信息保護(hù)專項(xiàng)工作，有力保障數(shù)據(jù)安全與個(gè)人信息保護(hù)。 

　　堅(jiān)持技術(shù)向善，以人為本塑造發(fā)展新優(yōu)勢(shì)。貝殼始終以客戶需求為核心，通過智能呼叫攔截系統(tǒng)、資金監(jiān)管等舉措，構(gòu)建安全、高效、透明的房產(chǎn)交易服務(wù)生態(tài)。 

　　針對(duì)客戶受到騷擾電話困擾的問題，貝殼自主研發(fā)“智能呼叫攔截系統(tǒng)”。該系統(tǒng)通過AI語(yǔ)義分析，精準(zhǔn)識(shí)別騷擾電話并自動(dòng)攔截。同時(shí)，貝殼建立了“客戶隱私保護(hù)墻”，嚴(yán)格限制經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶聯(lián)系方式的使用權(quán)限，確�？蛻舻碾[私不被泄露。 

　　“營(yíng)銷電話治理項(xiàng)目”目前在武漢、天津、重慶、成都、深圳、西安等城市試點(diǎn)，為消費(fèi)者開啟“電話免打擾”。2024年，貝殼平臺(tái)的客戶滿意度調(diào)查顯示，92%的客戶對(duì)電話免打擾服務(wù)表示滿意，相關(guān)投訴量同比下降了76%。 

　　堅(jiān)持履行社會(huì)責(zé)任，在和諧社區(qū)建設(shè)中交出貝殼答卷。2018年，貝殼公益正式啟動(dòng)。如今，貝殼公益已形成以城市社區(qū)類項(xiàng)目為主、鄉(xiāng)村振興類項(xiàng)目為輔的公益矩陣，深度融入社區(qū)治理。 

　　在城市社區(qū)，貝殼推出高考服務(wù)站等門店便民服務(wù)、“我來(lái)教您用手機(jī)”等助老服務(wù)、貝殼愛心助醫(yī)小家等助小服務(wù)。在鄉(xiāng)村社區(qū)，貝殼推出追光計(jì)劃、陽(yáng)光操場(chǎng)等公益項(xiàng)目，助力鄉(xiāng)村全面振興。 

　　2024年，貝殼基于遍布城市商圈、社區(qū)的門店網(wǎng)絡(luò)，啟動(dòng)“貝殼騎手驛站”項(xiàng)目，開放門店設(shè)施和資源，為快遞員、外賣員、網(wǎng)約車司機(jī)、貨運(yùn)司機(jī)等群體，提供日常關(guān)愛、參與黨建活動(dòng)和社區(qū)志愿活動(dòng)等服務(wù)。截至目前，在北京、石家莊、重慶、深圳等城市，已有700多家貝殼門店開放驛站服務(wù)。 

　　“貝殼騎手驛站是貝殼積極響應(yīng)黨和政府號(hào)召，把房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店這個(gè)商業(yè)空間，提升為兼具商業(yè)功能和社會(huì)功能的綜合空間的業(yè)務(wù)探索�！必悮ぜ瘓F(tuán)黨委負(fù)責(zé)人說，這是作為行業(yè)頭部平臺(tái)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，積極回饋社會(huì)和社區(qū)的應(yīng)有之舉。 

　　向好而生 

　　當(dāng)前，房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)從主要解決“有沒有”轉(zhuǎn)向主要解決“好不好”的階段，亟須構(gòu)建新的發(fā)展模式。 

　　在此背景下，如何探索居住服務(wù)新空間？2023年7月，貝殼確定了“一體三翼”戰(zhàn)略，其中“一體”指新房、二手房交易，“三翼”指整裝、租賃、個(gè)性化定制性的房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)。 

　　以人為本、科技賦能，努力建造“好房子”。隨著技術(shù)與市場(chǎng)的發(fā)展，貝殼基于對(duì)不同購(gòu)房主體在消費(fèi)需求、行為偏好上的大數(shù)據(jù)分析，設(shè)計(jì)出契合客戶需要的居住產(chǎn)品，并通過這一方式完善供應(yīng)鏈條，助力以人定房、以房定地、以房定錢。 

　　2023年7月，貝殼成立貝好家事業(yè)線，其定位不是傳統(tǒng)房地產(chǎn)開發(fā)，而是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型住宅開發(fā)服務(wù)平臺(tái)。 

　　依托貝殼的數(shù)據(jù)、資金、營(yíng)銷等優(yōu)勢(shì)，貝好家為開發(fā)商、業(yè)主方、代建方等合作伙伴提供包含產(chǎn)品定位和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的產(chǎn)品解決方案，以及資金、營(yíng)銷等“1+2”服務(wù)模式的綜合解決方案。 

　　貝好家的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在，通過AI算法深度分析客戶需求，預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶意向的產(chǎn)品類型和價(jià)格預(yù)期，并根據(jù)真實(shí)的客戶需求靈活調(diào)整投資拿地策略與產(chǎn)品定位，實(shí)現(xiàn)C2M（從消費(fèi)者到制造者）的開發(fā)新模式。 

　　依托數(shù)字化技術(shù)，打造美好家居環(huán)境。在家裝家居領(lǐng)域，科技仍是其實(shí)現(xiàn)品質(zhì)提升、提高客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)各方滿意度的重要答案。貝殼憑借人、房、場(chǎng)景數(shù)據(jù)資源等優(yōu)勢(shì)，助力家裝行業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。 

　　在技術(shù)創(chuàng)新上，貝殼推出首款A(yù)IGC家裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品“設(shè)�！�，依靠自研的ChatHome大模型和“夢(mèng)想家”圖像大模型，可根據(jù)房間圖片或戶型圖一鍵生成裝修效果圖，提高設(shè)計(jì)師和用戶的溝通效率。 

　　在流程管理上，貝殼通過工地現(xiàn)場(chǎng)布設(shè)的魚眼全景攝像頭，實(shí)現(xiàn)對(duì)裝修進(jìn)度中的材料進(jìn)場(chǎng)、工地整潔、工地吸煙、工藝工法的AI識(shí)別及數(shù)字化管理，提高施工質(zhì)量與工期管理效率。 

　　貝殼認(rèn)為，無(wú)論是通過科技、管理還是方法，都需要建立一套機(jī)制來(lái)確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地，從而不斷提升產(chǎn)業(yè)的專業(yè)能力，為客戶提供更多的確定性，打造美好的家居環(huán)境。 

　　聚力提升服務(wù)，讓租住生活更美好。為解決新市民、青年人的住房租賃問題，各地大力發(fā)展保障性租賃住房和公租房，以“一張床、一間房、一套房”等方式，讓新市民、青年人進(jìn)得來(lái)、留得下、住得安、能成業(yè)。 

　　2021年11月，貝殼設(shè)立惠居，通過機(jī)構(gòu)房屋租賃、開放平臺(tái)等多種產(chǎn)品形態(tài)和合作模式，為市場(chǎng)提供多層次的租賃產(chǎn)品供給。惠居以“讓租住更美好”為使命，致力于解決一系列租房痛點(diǎn)，努力讓更多人“租得到、租得起、租得好、租得穩(wěn)”。 

　　以集中式長(zhǎng)租公寓為例�；菥恿⒆愣鄻踊�租住需求，涵蓋了從“一張床”到“一間房”“一套房”的多層次產(chǎn)品體系，包括“一張床”的藍(lán)領(lǐng)宿舍、“一間房”的新青年公寓到適合家庭居住的“一套房”的海鹽公寓等產(chǎn)品。 

　　三年多來(lái)，惠居收獲一張亮眼“成績(jī)單”。目前，惠居已在北京、上海、廣州、深圳等13個(gè)城市落地，分散式房源輕托管服務(wù)省心租業(yè)務(wù)在管房源超過40萬(wàn)套，成為住房租賃領(lǐng)域非公企業(yè)在管房源規(guī)模排名第一的企業(yè)。 

　　作為科技驅(qū)動(dòng)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)，貝殼自“一體三翼”戰(zhàn)略提出以來(lái)，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不斷優(yōu)化居住服務(wù)流程，滿足客戶的個(gè)性化需求，成為企業(yè)向新而行、向好而生的新引擎。 

　　（《瞭望》2025年第10期 ）