去哪兒網精準服務闖新路

2021年01月08日 07:04    來源:中國經濟網-經濟日報    董碧娟

  新冠肺炎疫情期間,去哪兒網業務量曾單日暴漲25倍,大量退款需求爆發。面對困難,去哪兒網及時墊付退款,保障消費者權益,并創新技術服務,最終渡過難關。

  “勾兒!”順著叫聲望去,只見一個穿黑色衣服的短平頭男子從一排工位的最里側站了起來,這人便是在線旅游平臺去哪兒網的總裁勾志鵬。

  在去哪兒網北京總部,讓記者納悶的是,明明辦公空間充足,但勾志鵬卻沒有獨立的總裁辦公室;明明是公司高管,卻被員工稱呼得如此“隨意”。

  其實,去哪兒網所有高管都沒有獨立辦公室。在去哪兒網的辦公室墻上懸掛著許多提示語:“無‘總’稱謂,不說‘您’”“大聲說話,鼓勵信息共享”“我們倡導開放、直接、公開、透明、平等”……在這種企業文化里,高管沒有獨立辦公室,并與員工打成一片也就不奇怪了。

  “2020年,新冠肺炎疫情給旅游行業帶來重創,去哪兒網遭遇了成立15年來最大的一次危機。”勾志鵬談起公司,難免回憶起疫情對公司的重創。武漢宣布“封城”當天,去哪兒網的業務量上漲了25倍,大量訂單退款需求瞬間爆發,盡管去哪兒網已形成了一套成熟完備的應對機制,但仍然不堪重負。

  首先就是人手問題。由于話務量激增,去哪兒網的工程師甚至都當起了話務員。“你們是不是不打算給我們退款?”“到底什么時候能退?”一頭是消費者帶著怨氣甚至憤怒的聲音,一頭是不少航司的退款延遲。夾在中間的去哪兒網果斷決定:自己墊付資金,給客戶及時退款。因為他們深知,沒有什么損失比失去客戶信任更糟糕。在退票高峰期,去哪兒網一度拿出了全部現金流給客戶墊付退款。

  為了從疫情影響中盡快恢復,去哪兒網想盡辦法創新服務,率先在酒店行業推出“疫情雷達”功能,同時推出“酒店入住保障計劃”,提供了“無接觸服務”“隔離房”“安心防護服務”等多項服務。

  敏銳瞄準需求變化并及時創新,讓去哪兒網逐漸走出困境。2020年6月,去哪兒網整個平臺實現當月盈虧平衡;8月,國內機票預訂量在疫情發生后首次實現正增長;9月,國內酒店預訂量反超2019年同期。

  “去哪兒網底子上是一家技術公司。”在勾志鵬看來,能夠經受住疫情考驗,多年積累的技術能力幫了大忙。近年來,去哪兒網聚焦旅游行業的技術研發和大數據應用,持續創新并獲得了近百項專利,取得了國家級高新技術企業和中關村高新技術企業雙認證。

  疫情期間,去哪兒網成立多年的大數據研究院也發揮了作用,通過及時精準的數據服務為各航空公司提供參考,幫助它們精準投放運力,也助力酒店優化服務。為了讓消費者在選擇酒店時不僅僅依據幾張圖片和文字,去哪兒網目前正在行業內推動“信息流”建設,為消費者提供更加多元、更有價值的標準化視頻信息。

  2020年8月,去哪兒網第二總部落戶重慶,致力于打造大數據中心、“一帶一路”文化旅游戰略發展中心、國際文化旅游展示中心、旅游資源交易結算中心、文化旅游人才和軟件人才培訓中心5個全國性中心,以及中國民宿產業研究院,全力打造垂直旅游產業的業務集群。

  面向未來,去哪兒網打算繼續從“兩端”發力。“一是通過技術、創意不斷賦能供應鏈;二是不斷提升平臺化服務能力,增強消費體驗。”勾志鵬說。

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(責任編輯: 魏金金 )

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2021-01-08 07:04 來源:中國經濟網-經濟日報
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